Table of Contents for
The Exceptional Dental Practice

Introduction: A Philosophy… A Process… A Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Chapter 1: A Lifes Journey for Meaning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

A PHILOSOPHY FOR LIFE

Chapter 2: Philosophy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

The Cross of Life. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
The Cross of Dentistry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
The Cross of Health. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Seven Systems for Success. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Daring to Dream. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Are a Vision, Purpose and Philosophy Really Important? . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Summary of a Philosophy for Life . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Chapter 3: Know Yourself . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Self-Image . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Commit to Change and Personal Growth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Know What You Want. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Lifetime Goals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Create a Clear Vision. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Radiate a Positive Attitude. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Principles to Live By. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Chapter 4: Leadership. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Expectations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Team Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Energy and Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Responsibility and Impact. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Twelve Strengths of Leaders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Leadership Principles According to Genghis Khan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Chapter 5: Know the Patient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Never Treat a Stranger!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
The Value Line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Patient Selection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Personality Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
R. Garnes Four Emotional Appeals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
R. Boltons Four Social Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
C.G. Jungs Basic Personality Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
C.W. Graves Seven Behavioral Styles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

SYSTEM 1: TEAM DEVELOPMENT

Chapter 6: The Exceptional Team. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Purpose…Process…People . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Touching Lives…Making a Difference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Team Learning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Teamwork . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Ownership. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Executive Decisions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Administrative Decisions and Team Participation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Team Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Effective Team Motivation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Job Enrichment for Each Team Member s Style. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Effective Team Meetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
How Great Teams Become Great. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Delegation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
The Process of Selecting the Right People . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Assimilation of the New Team Member . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Personal Conflict Resolution Mediation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Performance Appraisals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
The Performance Review Process. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
The Learning and Growth Curve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Chapter 7: Team Responsibilities. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Administrative and Treatment Coordinators Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . 124
Resolving Complaints. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Chairside Assistants Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Laboratory Assistants Responsibilities. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Treatment Planning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Seating the Patient Treatment Sequence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Dismissing the Patient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Hygienists Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

Chapter 8: Effective Telephone Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139

Answering the Phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Emergencies Versus Urgencies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
The Correct Way to Put People on Hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Appointment Cancellation Scripts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Collection Calls to Patients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Effective Screening Procedures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
The Telephone Answering Machine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

SYSTEM 2: THE NEW PATIENT EXPERIENCE

Chapter 9: The Comprehensive Examination. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

First Impressions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
The Co-Discovery Interview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Seeing the Whole Person . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
The Patients Perception of Self. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Listening: The Power of Influence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Characteristics of the Person-Centered Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Closing the Interview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
The Co-Diagnostic Clinical Examinaqtion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Emotional Maturity Factors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
The Question of Fees. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
The Diagnosis and Treatment Plan Consultation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

SYSTEM 3: PATIENT RETENTION CONTINUING CARE

Chapter 10: An Effective Hygiene Program. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

An Effective Hygiene Recall System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
An Effective Hygiene Appointment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Important Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

SYSTEM 4: TECHNICAL EXCELLENCE

Chapter 11: Fundamental Principles of Restorative Dentistry . . . . . . . . . . . . . . 209

Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Six Mandates of Restorative Dentistry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Mandate #1: A Comprehensive Oral Health Examination . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Mandate #2: Know Your Limitations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Mandate #3: Maintain Healthy Periodontium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Mandate #4: Maintain Stable Functional Occlusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Mandate #5: Create Systems to Ensure Predictability and Consistency . . . . . . . . . . 236
Mandate #6: Combine Aesthetic Design in Functional Harmony with Biologic Health . . . . 246

SYSTEM 5: TIME MANAGEMENT

Chapter 12: Managing Our Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

Three-Year Calendar Plan System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Prioritize Dental Procedures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Survey Your Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Appointment Book Control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

SYSTEM 6: FINANCIAL MANAGEMENT

Chapter 13: Managing Our Money. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Three Financial Statements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Discovering Your Office Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Practice Profitability Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Diagnosing the Vital Signs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Internal Financial Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
Financial Data Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
Embezzlement in a Professional Practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Establishing Fees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Fee Estimating. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
Youve Made It Now Dont Lose It. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Investment Suggestions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Closing Remarks: Rethinking How Much Is Enough. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

SYSTEM 7: NEW PATIENT REFERRAL

Chapter 14: Developing Patient Referrals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

The Power of Trust. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Post-Treatment Consultation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
The Power of Influence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
The Value of Dental Missionaries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
Design Your Systems with Care . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Postscript: Live Your Dream . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

About the Author. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375